갈등관리를 위한 질문기법

갈등관리를 위한 질문기법

 

질문을 잘하는 것도 훈련이 필요하다.

여기 알다 두면 좋은 질문 기법을 몇가지 살펴 보도록 하겠다.

 

1. 열린 질문을 하라.

- 먼저 사고를 확장하고 성장할 수 있는 질문은 열린 질문이어야 한다.

 

A  질문	B  질문
- 참신이 필요할 때가 있고, 안 필요할 때가 있지.. 이제 그 정도는 파악할 때가 아닌가? - 흠... 정대리, 정대리가 갓 입사한 사원입니까? - 그럼 이대로 진행할 거예요?	- 아 그랬군요.  방향을 많이 수정한 것 같은데 수정에 대한 방향성을 설명 해주겠습니까? - 그러네요. 서로 사전에 충분히 이야기했으면 좋았겠군요. 기획안 보고가 내일 모레인데 어떻게 수정하면 좋겠습니까?

- A 질문은 상대방의 의견을 묻는 질문이라기보다 상대방을 비난하는 힐문에 가깝다. A질문을 받고 상대방이 할 수 있는 답변은 "아니요", "죄송합니다" 혹은 침묵 말고는 없다.

- B 질문은 상대방이 생각을 정리하고 답변할 수 있는 질문이다. 이런 질문을 열린 질문이라고 한다. 질문을 받은 상대방이 자유롭게 생각하면서 답변할 수 있기 때문이다. 질문을 받는 상대방의 입장을 생각해 본다면 열린 질문은 상황을 객관호 하는데 도움이 되는 것을 알 수 있다.

 

닫힌 질문	열린 질문
- 지금까지 설명한 내용 다 이해 했습니까.	- 지금까지 설명한 내용 중 이해가 안되는 것은 무엇입니까.
- 이거 잘 할 수 있겠습니까.	- 어떻게 하면 잘 할 수 있을까요.
- 이 방법이 좋다고 생각합니까.	- 어떤 방법이 좋다고 생각하세요.

 

2. 긍정적 질문을 하라.

- 질문은 미래를 향하는 긍정적인 질문이 좋다. 어떤 문제가 발생했을 때 우리는 '아니, 도대체 왜 그랬어?', '누가 그랬어?', '뭐 때문이야?'와 같이 반응하기 쉽다. 이것은 과거를 향하는 질문이다. 좀 더 정확하게 말하자면 과거를 추궁하는 질문이다. 이런 질문을 받게 되면 누구든 주눅 들게 되고, 책임을 회피하기 위해 핑계를 찾게 된다.

- 이 과거를 추궁하는 부정적 질문을 미래형의 긍정적 질문으로 바꾸어보면 '앞으로 어떻게 하는 게 좋을까?', '잘하려면 무엇을 개선 해야 하지?' 이런 질문은 문제의 긍정적 해답을 찾는 것에 초점을 맞추기 때문에 문제를 해결하는데 훨씬 강력한 힘을 발휘한다.

 

부정적 질문	긍정적 질문
- 도대체 왜 그랬습니까.	- 앞으로 어떻게 하는게 좋을까요.
- 뭐 때문인가요.	- 잘 할려면 무엇을 개선하는게 좋을까요.
- 사업부 손익이 안 좋은 이유는 무엇인가요.	- 사업부 손익을 높이려면 무엇을 시도해 보는 것이 좋을까요.
- 이렇게 계속 진행하시면 사고 개연성이 높아지는 거 아시죠.	- 사고를 예방하려면 어떤 방향으로 개선하는게 좋겠습니까.

 

3. 중립적 질문을 하라

- 질문을 할 때는 나의 결론을 질문에 포함시키지 말고 중립적으로 질문하는 것이 중요하다.

- 기업 현장에서는 아무래도 상사가 부하직원에게 중립적 질문보다는 가치판단이 들어간 질문을 하기가 쉽다. 실무 경험이 많고, 아는 정보도 많을수록 자기가 가진 것에 근거해 결론을 내버리기 쉽기 때문이다. 

 

결론이 정해진 질문	중립적 질문
- 얼굴이 왜 그러니. 학원에서 친구들하고 또 싸웠니.	- 아프겠다. 어쩌다 다쳤니.
- 도대체 정과장이 고객관리를 어떻게 했길래 똑같은 상황인데 김과장하고 이렇게 차이가 많이 납니까.	- 정과장 올해 실적이 기대보다 좋지 않은데, 정과장이 보기에 어떤 부분에 문제가 있었다고 생각합니까.