갈등 관리 방식의 응용

1. 다섯 가지 조정방식 응용

다음의 갈등 상황을 고려해 보자.

프레드와 빌은 부서에 도입된 새로운 소프트웨어에 대한 컴퓨터 강습을 실시할지 말지에 대해 이야기 하고 있다. 그러나, 둘의 대화는 점점 더 논쟁적으로 바뀌어 가고 있다. 프레드는 사람들이 새로운 시스템을 이용해서 바로 일을 시작하고, 필요하면 그때그때 전문가들이 도움을 주는 방식이 옳다고 생각한다. 그는 빌이 제안한 이틀간의 강사비는 비용도 많이 들 뿐 아니라 사람들이 너무 오랜 시간 일을 할 수 없게 되므로 옳지 않다고 생각한다. 반면 빌은 새로운 시스템에 대한 별도의 교육을 실시하지 않은 채, 일을 하면서 사용기술을 습득하게 되면 많은 시행착오를 겪게 될 것이고 그러다 보면 크고 작은 실수가 생기는 문제가 발생할 것이라고 주장한다.

자 이제 퍼실리테이터로서 위의 제시한 다섯가지 갈등 해결방법을 사용해서 어떻게 대응할 것인지 생각해 보자.

 

① 퍼실리테이터가 회피를 권유한다.

"당신 둘은 교착 상태에 이르렀습니다. 이 부분은 일단 넘어가고 남아 있는 시간동안 다른 건에 대해서 토론을 합시다."

 

② 퍼실리테이터가 조정을 유도한다.

"빌, 프레드는 사람들이 긴 시간동안 업무에서 벗어나는 것에 대해서 아주 완강합니다. 대부분의 스태프가 그의 부서 사람들이니까 이틀간의 강습에 대한 아이디어를 포기하는 것이 어떻겠습니까?"

 

③ 퍼실리테이터가 경쟁을 유도한다.

"프레드, 그때그때의 트레이닝은 다소 위험부담이 있지 않습니까?"

 

④ 퍼실리테이터가 타협을 제안한다.

"그럼 두 방안을 절충해서 사람들에게 단 기간의 컴퓨터 강습을 실시 한 뒤, 새로운 시스템으로 일을 시작하도록 하고, 필요한 경우 그때마다 전문가들의 지원을 받는 것이 어떻겠습니까?"

 

⑤ 퍼실리테이터가 협력을 유도한다.

"이 상황에 대한 모든 사실들을 솔직하게 이야기해 봅시다. 우리가 해야 할 작업과 우리에게 허용되는 시간에 대해 상세히 이야기해 주세요. 또한 사람들에게 교육이 필요한 기술은 무엇이며, 사람들을 교육하기 위한 모든 가능한 방법들에는 어떤 것들이 있습니까? 가장 좋은 선택방안들의 특징은 무엇입니까? 우리가 선택할 수 있는 방법들 중 어떤 사항이 가장 우리에게 적당할 것 같습니가?"

 

2. 사례를 통해 학습할 점

회피방식으로는 이 쟁점을 해결할 수 없다.	그 이슈에 대한 해결이 구성원들에게 이익이 도지 않는 10%의 상황에서만 이용
조정방식은 단지 문제를 완만히 수습할 뿐이다.	해결안을 찾는 거시보다 평화를 유지하는 것이 중요한 5%의 상황에서 사용
경쟁방식은 집단을 분열시키고 이기는 쪽과 지는 쪽을 형성한다.	퍼실리테이터는 어떤 상황에서라도 경쟁방식을 사용하지 않는다. 퍼실리테이터에게 이 방식ㄱ은 0%의 적용가능성을 갖는다.
타협방식은 중간 지점을 찾는 방식이다.	의견이 양극화된 갈등 상황에서 선택에 직면하게 된 20% 상황에서 사용
협력방식은 모든 사람을 최대한 만족시킬 수 있는 최선의 해결안을 찾기 위해서 사람들이 다함께 협조하게 한다.	이는 촉진자들에게 가장 선호되는 접근방식이다. 모든 갈등 상황들 중 65%에 사용

협력 방식에는 모든 사람들을 동시에 만족 시킬 수 있는 해결책을 객관적인 방식으로 찾아낼 수 있도록 함께 노력하게 된다. 이는 구성원 전원이 합의에 의해 성립된 해결책이기 때문에, 여기에서 도출된 해결책은 모든 사람이 열의를 가지고 자발적으로 이행하게 된다. 이는 갈등을 해결하는 최상의 선택 방안이다.

 

3. 협력 방식의 기본 가정

협력방식은 미팅에서 문제를 해결하는 최선의 방식이다. 그렇지만 성공적인 결과를 도출할 수 있으려면 ㅏ래와 같은 많은 조건들이 충족되어야 한다.

- 구성원들이 서로 개방되어 있고 서로에 대한 신뢰가 있어야 하며, 상호 협조와 지지를 아끼지 않아야 한다.

- 구성원들이 win-win 해결책을 향한 긍적적인 의도를 가지고 있어야 한다.

- 건실한 결론을 내리기 위한 관련 정보가 마련되어 있어야 한다.

- 합의를 해서 결정을 내릴 충분한 시간이 있어야 한다.

- 그 이수에 대한 합의를 도출하는 것이, 해결책을 도출하는 데 소요되는 시간적 비용보다도 더 중요하다는 믿음이 있어야 한다.

 

 

4. 갈등 관리 규범

 

모든 미팅은 어느 때건 논쟁으로 번질 수 있는 잠재성을 가지고 있다. 특히 집단이 과거에 미팅과저아에서 갈등을 겪었던 경험이 있다면, 갈등 상황을 겨냥한 구체적 규범을 제정하는 것이 좋다. 다른 규범들과 마찬가지로, 이 규범도 구서원들이 직접 정하는 것이고, 미팅을 시작하기 전에 설정해야 한다. 토론을 시작하기 위해서 아래의 질문으로 유도한다.

"만일 우리가 미팅 도중 심각한 불일치에 이르게 될 경우, 우리가 지켜야 할 규칙과 행동에는 어떤 것이 있을까요? 격한 논쟁을 펼치는 대신 건전한 토론이 진행될 수 있도록 하기 위해서 우리가 할 수 있는 일은 무엇이 있을까요?"

갈등 상황을 겨냥한 규범들의 예는 아래와 같다.

- 한 사람이 한번에 한 가지씩만 이야기 한다.

- 이야기를 하거나 타인의 타당한 주장을 인정할 때는 서로를 바라본다.

- 제시된 아이디어는 모두 타당한 것으로 수용한다.

- 서로가 더 많은 아이디어를 낼 수 있도록 지지한다.

- 제기된 아이디어를 자세히 검토해보지도 않고 대충 처리해버리지 않는다.

- 몇 사람만이 아닌 모든 사람의 의견이 이야기되고 경청되도록 한다.

- 감정적이거나 논쟁적이지 않으며, 인신공격을 하지 않는다.

- 어느 누구도 다른 사람을 공격할 수 없다.

- 토론이 과열되거나 주제에서 벗어난 이야기가 진행되면, 누구나 타임아웃을 요청할 수 있으며, 타임아웃이 요청되면 그 때까지의 진행 결과에 대해 검토한다.

- 어느 누구도 자신의 직위를 남용해서 집단이 최종결론에 도달하는 것을 방해할 수 없다.

- 이슈들의 해결과정에서 개인적인 관점을 고집하기보다는 체계적인 접근방식을 취한다.

 

일단 갈등상황에 대처하기 위한 규범이 확립되면, 퍼실리테이터는 이 규범들을 필요한 순간에 언급해서 사람들이 확실히 따르도록 해야 한다. 때로는 미팅 중 갈등상황이 발생했다 할지라도 상황을 안정시키는 데 도움이 된다면 새로운 규범을 추가한다.