피드백 형식과 8단계

1. 피드백의 형식

피드백에는 수많은 유형이 있다. 이 책의 전반에 걸쳐 다양한 피드백 형식들이 제시되며, 여기서는 우선적으로 알아야 할 몇가지 사항들을 제시하였다.

- 휴식시간에 완성할수 있을 정도의 설문지를 구성원들에게 나누어 준다. 그런 뒤 그 결과를 집단과 함께 공유하며 분석한 후 행동계획을 도출한다.

- 질문들을 선택하여 플립차트에 게시한다. 구성원들에게 각각이 질문에 대해 점수를 부여하도록 요청한다. 결과에 대해서 토론을 하고, 점수가 낮은 질문에 대해서는 해결책을 찾도록 한다.

- '당신은 어떤 것을 잘 할 수 있습니까?' 또는 '좀더 효과적이기 위해서 당신은 무엇을 할 수 있습니까?'등과 같은 질문에 대한 피드백을 작성하여 서로에게 주도록 한다.

- 전체 집단에서 무엇이 잘 진행되고 있으며, 무엇이 잘못 진행되고 있는지를 토론하기 위해서는 역장분석(8장)을 이용한다. 그런 뒤 그 집단으로 하여금 잘못되고 있는 모든 것에 대한 해결책을 찾도록 한다.

- 구성원들에게 당신이 어떻게 진행하고 있는지 그리고 어떤 점을 고쳐야 하는지에 대해 말해 달라고 요청한다.

 

2. 피드백의 여덟 단계

아무도 실질적인 쟁점을 제시하지 않는 미팅에 참석하고 있다고 가정을 해보자. 즉 모두가 너무 말이 없어서 미팅의 진전도 없고 문제점들에 대한 해결의 실마리가 보이지 않는다. 이러한 상황에서 퍼실리테이터가 취해야 할 조치는 피드백이다. 즉시 미팅을 중지하고 피드백을 실시해서 참석자들이 그들의 문제를 푸는데 진전이 있게 해주어야 한다. 이러한 상황에서 직접적으로 피드백을 하는 것도 결코 쉬운 일은 아니다. 따라서 적절한 언어를 사용하고 아래에서 설명하고 있는 단계에 따라 피드백을 행하는 것이 좋다.

1단계: 피드백을 해도 좋은지 일단 양해를 구한다.

피드백에 대한 양해를 구하면, 참석자들은 지금이 피드백을 실시하기에 적당한 때인지 아닌지에 대한 자신들의 의견을 내놓을것이다. 또한 양해를 구하는 것은 참석자들에게 피드백을 하려고 한다는 신호를 보내는 것이 되기도 한다.

'미팅을 잠시 중지하고 문제 해결에 도움이 될만한 제 의견을 드렸으면 합니다. 괜찮으십니까?'

 

2단계: 관찰한 거사에 대해서 구체적으로 설명한다.

관찰한 것을 명확하고 구체적으로 설명한다. 그 상황을 일반화시켜도 안되고 과장되게 표현해서도 안된다. 또한 감정적인 부분에 대한 표현도 일체 금한다.

'여러분들 중 절반 정도에 대해서 인터뷰를 실시했는데, 모든 사람들이 이 팀의 가장 심각한 문제는 일부 사람들이 자신의 역할을 다하지 않는 것이라고 언급했습니다.  그러나 우리가 두 시간 동안이나 팀의 문제점들에 대해 이야기를 하고 있는데 아무도 이 쟁점에 대해서는 의견을 내지 않는군요.'

 

3단계: 그들의 행동으로 인해 야기되는 직접적인 영향에 대해 언급한다.

개개인, 특정 프로그램, 또는 부서에 미칠 영향에 대해 설명해야 한다. 주관적이 아닌 아주 객관적으로 설명해야 하고, 비난하는 것은 금물이다. 현재 상황의 사실에 대해서만 이야기 해야 한다.

'사람들이 일부 구성원들의 역할 불이행에 대해서는 의견을 내놓은 것이 없으니, 이 토론으로는 이 팀의 가장 심각한 문제 를 해결할 가능성이 보이지 않습니다.'

 

4단계: 다른 사람에게 설명할 기회를 준다.

주의를 기울이고 있다는 바다랭귀지를 보여주고 핵심 요점을 재신술 하는 등 적극적으로 경청한다.

'당신은 활발한 토론이 이루어지지 않은 이유가 이 문제가 너무 민감한 문제이고, 그래서 사람들이 상처 입힐 것에 대해 우려하고 있기 떄문이라는 말씀이시군요.'

 

5단계: 다른 사람들의 아이디어를 이끌어 낸다.

사람들이 그들의 아이디어를 제시하도록 한다. 사람들 대부분이 자신의 의견이 관철되기를 좋아하고 바란다는 것을 기억해야 한다. 참석자들 스스로가 자가 처방을 많이 내릴수록 더 좋다. 퍼실리테이터는 참석자들이 스스로 잘못을 바로 잡는 노력을 다하도록 유도해야 한다.

'이 쟁점에 대해서는 토론이 가능해질 만큼 편안한 분위기를 조성하려면 우리가 어떻게 해야 한다고 생각하십니까? 어떠한 가이드라인이 우리에게 필요한 편안함을 만들어 낼수 있을까요?'

 

6단계: 개선을 위한 구체적인 제안을 한다.

상황을 개선시킬 수 있는 제안을 한다. 가능하면 다른사람들이 제시했던 아이디어들을 근간으로 해서 제안하도록 한다.

'나는 당신이 제시한 가이드라인이 아주 좋은 방법이라고 생각합니다. 당신의 아이디어에 덧붙여 우리가 이 민감한 문제를 잘 해결해 나갈 수 있는 방안에 대한 제 의견 몇가지를 말씀 드렸으면 합니다. 괜찮으십니까?'

 

7단계: 요약하고 지지를 표명한다.

사람들의 사기를 저하시키게 되면, 수행을 개선하려는 분위기를 조성하지 못하게 된다. 항상 격려와 긍정적인 말로 끝을 맺는다.

'이 힘든 문제를 해결하는데 매우 적극적으로 협조해 주셔서 감사합니다.'

 

8단계: Follow-up

피드백을 마치기 전에 반드시 명확한 행동계획을 제시해 주어야 한다. 이는 전체 단계를 다시 되풀이 할 필요가 없음을 확실히 하는 것이기도 하다.

'저는 한 시간 후에 우리의 미팅을 잠시 중단하고, 우리가 실질적인 문제들을 해결하고 있는지, 그리고 우리가 설정한 지침들이 잘 적용되고 있는지 여러분들과 함께 점검할 것입니다.'

 

3. 피드백 언어

피드백의 효과를 강화 시키기 위한 언어의 예가 있다.

피드백을 시작할 때

'저는 ...에 대해서 필요한 정보를 드리고자 합니다.' '저는 ...에 대해서 우려가 됩니다.' '저는 여러분들이 관심을 가지셔야 할만한 정보를 가지고 있습니다.' '괜찮으시다면 여러분들에게 제안을 한가지 하고자 합니다.'

피드백의 사례

'(제가 어떻게 했으면 좋겠는지 생각을 말씀해 주세요)라고 묻기 보다는 (여러분이 제 의견을 물으신다면)이 더 나을 것 같다.' '여러분들이 관심을 쏟을 데가 많다는 것은 알지만, 저는 (여러분들이 이 논의에 주의를 기울여 주시기를)  기대합니다.' '당신이 (계속해서 시계를 들여다 본다면), 저는 당신이 (이 토론에서 아무것도 얻지 못할 것) 같은 생각이 듭니다.' '저는 우리가 (우리끼리만 알고 있지 말고) (어떤 문제건 공개적으로 토론을 하도록) 노력을 하자고 제안합니다.'

'일반적으로' 또는 '언제나'라는 말들은 의도하지 않아도, 강조의 효과가 되기 쉽고, 따라서 부정적인 저항감을 일으킬 수도 있다. 때문에 피드백에서는 이러한 언어의 사용을 피해야 한다. '느리다', '분별이 없다', 그리고 '불성실하다'는 등의 개인 성격을 나타내는 말은 절대 사용을 피해야 한다. 대신 어떤 사람이 언제 어떻게 했는지 구체적이고 자세하게 지적을 해준다. 또는 '해야한다'라는 표현보다는 '...는 어떻습니까?', '자, 이렇게 해봅시다.', '... 하는 것을 고려해 보세요.'라는 말을 사용한다.