갈등관리의 5가지 유형

5가지 갈등 관리 유형의 이해

 

Tomas and Kilmann은 상대방 혹은 조직의 요구를 충족시켜 주는데 관심이 있는 협력성과 자신의 요구를 충족하는데 관심이 잇는 독단성의 두 차원을 결합하여 5가지 유형을 제시한다.

5가지 유형은 '괜히 참견했다가 손해보고 싶지 않다' 회피형, '일단 이기고 봐야지' 경쟁형, '져주는게 이기는 거야' 양보형, '반-반 양보합시다.' 타협형, '허심탄회하게 문제를 이야기하고 서로에게 도움이 되는 결론을 내리자' 협력형으로 나눠 볼수 있다.

 

1. 회피형 lose - lose

회피형은 말 그대로 갈등 상황에서 그 문제를 해결하려 하기 보다는 갈등 문제를 무시하거나 모른 척 회피한다. 상대방의 요구와 자신의 요구에 큰 관심이 없거나 이기고 지는 것에 관심을 두지 않는 스타일로 갈등과 자신을 거리 두는 경우라 할 수 있다. 결과적으로는 자신의 요구도 채우지 못하고 상대방의 요구도 채우지 못한다.

기업에서 회피형을 지배적인 갈등관리 유형으로 사용하는 사람의 분포는 그리 높지 않다. 전체 구성원의 약 2~5% 범위 내에서 회피형의 구성원이 나타난다. 회피형이 지배적인 갈등 유형으로 나타난 사람들은 문제에 큰 관심이 없다거나 갈등을 해결하는데 에너지를 쏟는니 차라리 내 일이나 열심히 하는게 손해 보지 않는 길이라고 생각하는 경우가 높다. 

이러한 회피형들은 성격상 사람들의 문제에 관심이 없는 경우, 과거의 갈등 상황에서 상처 받았던 경험 등을 통해 의식적으로 갈등 상황을 회피하는 경우, 또 이 방식이 자신에게 유리하다고 생각하는 경우 등 다양한 이유가 있다.

 

2. 경쟁형 win - lose

경쟁형은은 갈등 상황에서 상대방의 요구나 관심사를 충족하는 데는 비협력적이고 반대로 나의 요구를 충족시키는 데는 독단적인 유형이다. 내가 이기고 상대방이 지기를 원하는 갈등관리 유형이다.

물론 이 방식을 취한다고 해서 항상 내가 이길수 없다. 따라서 경쟁형의 방식을 지배적으로 사용하는 사람들은 갈등 상황에서 이기고자 하는 에너지를 높게 쓰고, 본인이 원하는 방식으로 문제가 해결되지 않으면 패배했다는 생각으로 무기력해지거나 분노의 감정을 느낄 가능성이 높다. 

조직에서 공식적인 권한이 주어진 관리자가 경쟁형 방식으로 의사소통을 하게 되면 후배 직원들은 대부분 순응할 수밖에 없다. 그러나 자발적 순응이 아니므로 억압감을 강하게 느낀 구성원들은 말을 하지 않는다거나 일을 대충하는 등 우회적인 방법으로 경쟁형에 대항하는 경우도 있다.

경쟁형 방식도 사안에 따라서는 필요한 때가 있지만, 경쟁형 방식을 지배적으로 사용하게 되면 주변사람들이 마을을 열고 대화할 일은 점점 없어진다.

우리나라 기업에서 경쟁형을 우위로 사용하는 인구는 8~10%로 그다지 높지 않다. 게다가 공무원 및 교원 조직에서는 더욱 낮은 분표를 보인다. 우리나라의 조직 문화상 끝까지 이기려는 모습 자체가 체면을 깍이는 모습이라고 생각한다거나 자신의 욕심을 노골적으로 드러내는 것은 좋지 않다는 인식이 있는 것에도 원인이 있다.

경쟁형의 방식을 사용하는 이유도 다양하다. 본래 성격이 지는 것을 못 참아서 그런 경우도 있고, 조직에서 몇 번 양보했더니 결국 돌아오는 것은 내 손해 뿐이었던 경험 때문이기도 하고, 가장 합리적이라고 판단이 들어서이기도 한다.

 

3. 양보형 lose - win

양보형은 경쟁형과 정 반대의 방향으로 욕구를 충족시키는 유형이다. 갈등상황에서 상대방의 요구나 관심사를 충족시키는 데는 매우 협력적이고 나의 요구를 충족하는데는 비독단적이다. 즉 상대가 원하는 것을 들어주기 위해서 나의 이익을 양보하거나 포기하는 방식이다.

양보형을 취하는 사람들은 나의 이익보다는 상대방과의 관계를 우선시하는 경우가 많다. 따라서 나의 이익을 얻지는 못했지만 원치 않는 관계적 갈등은 피할 수 있는 것이다.

때에 따라 양보형으로 대응하는 것이 문제 해결에 도움이 될 때도 있지만 이 방식만을 주로 사용하게 되면 자신의 요구를 제대로 밝히지 않아 상대방은 내가 진자 원하는 것이 무엇인지 모른채 갈등 상황이 정리 되기도 한다. 나는 매번 양보했지만 내가 양보했다는 것조차 상대방이 인식하지 못하거나 이 사람은 본래 원하는 것이 별로 없다고 생각하면서 양보를 당연시하기도 한다. 또 양보형을 주로 사용하던 사람이 갑자기 자기 위견을 말하기 시작하면 태도가 변앴다며 오히려 섭섭해 하기도 한다.

양보형은 직원일 때는 조직에서 관리자가 선호하지만, 리더가 되면 직원들 입장에서는 최악의 상사라는 이야기를 듣는다. 양보형 상사는 타 부서와의 업무 분장에서 강하게 자기 주장을 하지 못하는 바람에 일거리를 잔뜩 떠 맡아 온게 되고 결과적으로 직원들만 갖가지 잔일에 시달리며, 야근해야 하는 일이 잦아지는 경우가 많다.

기업의 조직문화에 따라 양보형이 40%를 넘는 경우도 있고, 10% 미만인 경우도 있다. 군대식 문화가 여전히 살아 있는 조직인 경우 양보형 방식을 선택할 확률이 높고, 개인주의적 성향이 높고, 수평적 조직문화를 지향하는 외국계 기업일수록 양보형 비율이 낮다.

개인적인 성향상 참는 것이 쉽거나, 독재적 상사 밑에서 적응하기 위해 양보형을 취할 수 밖에 없는 등 양보형 방식을 취하는 이유도 다양하다. 또한 서로 양보하는 것이 미덕인 조직 문화도 한 몫을 한다.

 

 4. 타협형 mini lose - mini win

타협형은 상대방이나 조직의 요구와 나의 요구를 조금씩 양보해서 협상을 시도하는 유형이다. 상대도 나도 서로 원하는 것을 조금씩 포기한다는 측면에서 반승반패라 할 수 있다. 

대체로 타협은 양쪽 모두가 팽팽한 힘을 가지고 있거나 상대에게 양보하기에는 서로 원하는 바가 강력하고, 방향이 매우 다를 때 선택하는 방식이다. 갈등 당사자끼리 문제를 해결하지 못할 대 우리는 흔히 제3자의 도움을 받기도 한다. 제3자가 개입해서 서로 조금씩 양보하도록 중재하는데 이것도 타협형에 해당된다.

타협형은 갈등이 종료된 후 얻은 것과 잃은 것 사이에서 만족과 불만족이 공존하는 갈등 해결 방식이다. 

양보형과 타협 두 가지 방식이 우리나라 직장인들에 높게 나타나는 갈등 관리 유형이다. 타협형은 갈등 당사자의 서로 다른 요구사이에서 균형을 유지하며 상호작용하는데 이런 면에서 회피형, 양보형, 경쟁형에 비해서 좀더 민주적인 방식으로 느껴진다. 그러나 양측이 팽팽하게 대립하고 서로 조금의 양보도 하지 않을 할 때은 오히려 기계적으로 정확하게 반반 양보하는 선에서 결론이 지어질 때가 있다.

 

5. 협력형 win - win

협력형은 협상에서 자신의 요구와 상대의 요구를 모두 충족시키는 방식으로,  가장 이상적인 갈등 해결방식이라 할 수 있다. 협력형은 조직내에서 갈등이 발생했을 때 왜 그러한 갈등이 생겼는지, 나의 요구 그리고 상대의 요구는 구체적으로 무엇인지 정확하게 파악하려 노력한다. 그 후 서로이 요구를 충족시킬 수 있는 대안을 찾아 문제를 해결하는 것이다. 이러한 방식은 좋은 관계를 유지하면서 문제도 해결하는 win-win의 방식이다.

협력형 방식으로 갈등을 해결하기 위해 무엇보다 중요한 것은 갈등 해결의 초반에 나도 좋고, 상대도 좋은 방향으로 갈등을 해결하겠다는 의지이다. '내가 반드시 이기겠다' 또는 '내가 그냥 져주겠다'가 아닌 나와 상대를 동시에 만족시키는 해결책을 찾겠다는 목표가 있어야 한다. 이 목표가 설정되면 나와 상대가 원하는 것이 구체적으로 무엇인지 충분히 대화하고, 그것을 충족시키고자 머리를 맞댈 수 있게 된다. 

 

협력형 갈등해결 방식을 사용하는 사람은 서로 상충하는 요구가 있을 때 그 이유에 집중한다.

서로 바라는 것이 구체적으로 무엇인지 확인하고, 그것을 충족시키려 노력한다. 그렇다보니 협력형 갈등해결 방식을 사용하려면 감정을 내려놓고 상대방과 편안하게 대화할 수 있는 환경을 만드는 것이 무엇보다 중요하다. 갈등 해결을 위한 대화를 진행하는 철학과 스킬도 필요하다. 

실제 조직에서 갈등관리 유형에 따른 직무 몰입도나 조직 효능감에 대한 연구들을 살펴보면 협력형이 높을수록 팀 구성원과의 관계가 좋고 업무에 대한 몰입도 잘 되는 것을 알 수 있다.