퍼실리테이션 프로세스와 도구

1. 프로세스와 내용의 구분

퍼실리테이션에 있어서 프로세스와 내용은 자주 등장하는 용어이다. 이 둘은 사람들 간의 어떤 대화에서도 매우 중요하다. 내용은 미팅이나 토론에서 취급하는 현안, 논의되는 주제, 해결해야 할 문제들을 의미한다. 내용은 아젠다로 표현되고, 토론에서 직접적으로 사람들의 입을 통해 발언되는 내용을 말한다. 즉 내용은 미팅에서 구두로 말해지는 부분을 가리킨다. 또한 내용은 프로세스보다는 뭔가 명확하게 손에 잡히는 구체적인 것이기 때문에 일반적으로 구성원들이 내용에 대해서는 주의와 관심을 갖게 되고 나름대로의 인식을 가지게 된다.

반면, 프로세스는 안건이 어떤 방식으로 토론되느냐에 관한 문제이다. 여기에는 방법, 절차, 형식, 각종 도구 등이 포함된다. 또한 프로세스는 대화의 형식, 집단의 역학관계, 그리고 진행과정에서 형성된 분위기 등을 포함한다. 프로세스는 말로 구체적으로 표현되는 것이 아니기 때문에 명확하게 표현하기는 어렵다. 사람들이 내용에는 집중을 하지만 프로세스에 대해서는 대체적으로 인지하지 못하거나 관심을 두지 않는 것이 대부분의 미팅에서 나타나는 양상이기 때문이다.

미팅에서 리더가 토론의 결과에 자신의 영향력을 발휘할 의도로 의견을 제시한다면, 이 리더는 '내용형 리더'의 역할을 하는 것이다. 이와는 대조적으로 퍼실리테이터의 역할은 프로세스를 관리하고 미팅 내용은 참석자의 몫으로 남겨두는 것이다. 리더가 내용에는 중립을 유지하면서 미팅을 잘 이끌어 간다면, 이 리더는 퍼실리테이터 혹은 '프로세스형 리더' 역할을 하는 것이다. 일견 퍼실리테이션이 두루뭉술하거나 애매모호한 관념처럼 보일 수도 있다. 하지만 퍼실리테이션 활동을 학습함에 따라 퍼실리테이션이 풍부한 도구와 스킬로 이루어져 있고, 체계적으로 잘 갖추어진 실용적인 개념이라는 것을 알게 될 것이다. 일단 이러한 퍼실리테이션 스킬을 이해하고, 미팅에 적용하는 방식을 습득하면, 어떤 집단에서건 큰 성과를 이끌어낼 수 있다는 것을 알게 될 것이다.

 

내용	프로세스
무엇을	어떻게
토론 주제들	방법들과 절차들
성취해야 할 과제들	관계 유지 방법들
해결해야 할 문제들	사용도구들
이루어야 할 결정들	규칙들 또는 규범들
아젠다 항목들	집단의 역학관계
목표들	집단의 분위기

 

2. 퍼실리테이션의 도구

퍼실리테이터가 자유자재로 활용할 수 있는 광범위한 퍼실리테이션 도구가 있다. 이러한 도구들은 두개의 범주로 나눌수 있는데 핵심 프랙티스와 프로세스라는 도구가 그것이다. 핵심 프로티스란 퍼실리테이터의 방식, 스타일, 행동에 그 뿌리를 두고 있으며 다음과 같은 것들이 포함된다.

- 중립유지, 아이디어 종합, 가정검증, 적극적 경청, 논제에서 이탈하지 않기, 아이디어 수집, 질문, 피드백 주고받기, 요약하기, 내용 재확인

이러한 핵심 프랙티스의 효과는 퍼실리테이터 스스로가 어떻게 행동하느냐에 달려 있다. 

프로세스 도구는 관련 단계에서 사용하면 명확한 결과를 얻을 수 있는 구조화된 활동이다.

- 비전설명, 역장분석, 근본원인 분석, 브레인스토밍, 갭 분석, 의사결정표, 익명성 보장, 다중투표, 체계적 문제 해결, 우선순위 결정

각 종류의 도구를 이해하고 활용하는 방법을 배우는 것은 모든 퍼실리테이터에게 극히 기본적인 일로서 이를 뺴놓고는 퍼실리테이터라고 할 수 없다. 위에서 제시한 빈번하게 사용되는 프로세스 도구를 적용하는 방법은 8장에서 단계별로 상세하게 설명하고 있다.

 

3. 핵심 프랙티스 

어떤 형식의 접근방식을 채택하든 퍼실리테이터라면 항상 유념에 두어야 할 핵심 프랙티스가 있다.

- 중립유지: 퍼실리테이터는 프로세스 관리의 역할에 초점을 맞추고, 미팅에서 토론되는 논제에 대한 의견 제시 욕구를 억제해야 한다. 퍼실리테이터는 문제를 던질 수도 있고, 제안할 수도 있지만, 이런 행동이 자신의 의견을 관철시키기 위한 것이 되어서는 안된다.

- 적극적 경청: 상대방이 하는 말을 들을 때는 자신이 진지하게 경청하고 있다는 것을 상대방이 알아챌 수 있도록 적절한 바디 랭귀지를 사용해야 하며, 말하는 사람들의 눈을 바라봐야 하고, 자신이 청취한 내용을 재진술하는 스킬이 있어야 한다. 사람들이 말을 하고 있을 때건, 그들이 말한 것을 재해석할 때건, 그들의 핵심적인 생각을 요약할 때에도 반드시 상대의 눈을 바라보아야 한다. 또한 말할 차례를 알릴 때도 그 사람의 눈을 봐야 한다. 또한 소극적이거나, 의견을 내놓지 않는 사람들의 눈을 바라봄으로써 그들의 참여를 유도 할 수 있다.

- 질문: 이것은 퍼실리테이터에게 있어서 가장 중요한 도구이다. 질문을 통해서 퍼실리테이터는 개개인이 가지고 있는 가정들을 검증하고, 참여를 유도하고, 정보를 수집하고, 숨겨져 있는 핵심을 찾아낼 수 있다. 효과적인 질문은 겉으로 보이는 현상의 범위를 넘어서서 근본적인 원인에까지 접근할 수 있게 한다.

- 명료화를 위한 재진술: 재진술은 사람들에게 들은 내용을 자신이 올바르게 이해했는지 확인하기 위해서, 그리고 다른 사람들이 그 이야기의 핵심을 두번 듣게 하기 위해, 그리고 주요 아이디어를 명확하게 하기 위해 되풀이 하는 것이다.

- 아이디어 종합: 참석자들 개개인의 아이디어들을 단순히 기록만 하지 말고, 다른 사람들의 생각에 서로서로 견해를 제시하도록 하여 참자 전체의 의견이  모아진 생각을 도출해 나가야 한다. 이것이 바로 합의를 도출하는 것이며, 이렇게 함으로써 참석자들의 자발적인 참여를 유도할 수 있다.