퍼실리테이션 딜레마 및 갈등관리 프로세스

2022.10.20 - [조직관리 및 의사소통] - 갈등상황에서의 퍼실리테이션 딜레마

갈등상황에서의 퍼실리테이션 딜레마

 

7. 시나리오7_ 어떤 기법을 사용해도 결론에 도달하지 못하는 경우

집단 구성원들이 몇 시간 동안 대안들을 토론했지만 명확한 결론이 나오고 있지 않다. 토론이 계속 제자리만 맴돌다 귀중한 시간만 낭비되고 있다.

 

① 전략: 미팅을 중단하고 현재의 의사결정 방식을 살펴본다. 단순히 합의나 투표를 통해서는 의사결정이 이루어지지 않는 경우가 많이 있다. 현재 경쟁중인 대안들의 구체적 측면들을 비교평가할 수 있는 방법(예. 의사결정표)의 사용을 고려한다. 또 다른 접근 방식은 최종결론에 이르지 못하게 하는 방해 요소를 분석하는 것이다.

이렇게 질문을 던져본다.

"우리가 결정을 내리는 데 장애가 되는 것이 있으면 모두 말해보시겠습니까?"

이것들을 리스트로 정리하고 이 장애물들을 제거하는데 약간의 시간을 할애한다.

② 퍼실리테이터가 저지르기 쉬운 실수

의사결정 방식을 확인하지 않거나 결론을 내리는데 방해되는 장애물을 알아보지도 않고 집단이 계속해서 토론을 하도록 놔둔다.

 

8. 시나리오8_ 집단 구성원들이 토론 결과의 발표를 거부하는 경우

소집단 토론 후에 전체가 모여서 공유하고자 할 때 아무도 소집단에서 나온 아이디어를 발표하고 싶어 하지 않는다. 이 이유는 일부 아이디어의 경우 너무 민감해서 구성원들이 반발할 수 있다고 우려하기 때문이다.

 

① 전략: 발표할 내용들을 나눈뒤, 각 소집단의 두 세 사람에게 주요사항들을 공유하게 한다. 자료가 많다면 소집단 단위가 아닌 더 큰 집단 단위로 발표할 몫을 정하게 한다. 발표하기에 앞서, 구성원들에게 발표내용에 대해 개방적으로 경청하고 발표에 대해 부정적으로 반응하지 말 것을 당부한다.

② 퍼실리테이터가 저지르기 쉬운 실수

구성원들의 부담을 덜어주기 위해, 퍼실리테이터가 대신해서 발표하는 것. 이럴 경우 follow-up에 대한 책임감이 구성원들에서 퍼실리테이터에게로 옮겨가게 된다.

 

9. 시나리오9_ 행동계획에 대한 모든 책임을 떠맡는 것에 주저하는 경우

사람들은 문제들을 토론하고 아이디어 산출을 위해 브레인스토밍 하는 것에 대해서는 좋아한다. 하지만 행동계획을 작성하라고 그러면, 자신이 그 과제를 완수할 능력이 있는지 불안해 한다.

 

① 전략: 처음부터 모든 문제해결 과정에는 행동계획이 포함되어 있다는 것을 항상 명확히 한다. 그리고 아이디어를 이행하는 데 있어서의 책임은 구성원들에게 있다는 것 또한 명확히 한다. 

사람들에게 그들의 현재 능력 이상으로 뻗어나갈 수 있도록 지지와 격려만 주어진다면, 행동계획의 이행은 개인의 성장 활동인 것이다.

자신들이 성공하지 못할 것이라는 우려를 가지고 있다면 이렇게 질문을 던진다.

"당신은 어떤 지원, 훈련, 도움을 필요로 하십니까?"

그런 뒤, 그러한 지원을 위해 노력한다.

구성원들이 행동계획의 이행에 참여하는데 있어서의 장애가 시간이라면, 그것을 명확히 규명해서 문제를 해결해야 한다. 조직에서는 종종 더 열심히 일하는 사람들에게 미팅 참석 요청이 더 많게 된다. 누구를 미팅에 참석하라고 요구할 때에는 당사자들이 향후의 행동계획을 이행할 수 있는 시간이 있는가를 충분히 숙고해야 한다.

② 퍼실리테이터가 저지르기 쉬운 실수

장애에 대한 문제를 해결하지 않음으로써 사람들이 쉽게 책임을 회피하도록 하거나 한 사람에게 모든 작업의 짐을 지우는 것, 특히 가장 최악의 전략은 퍼실리테이터가 행동계획에 대해 책임을 떠안는 것이다.

 

 

협력적 갈등관리 프로세스

의견의 차이를 다루는 단계는 합의에 의한 의사결정 단계와 근본적으로 같다. 일단 상황을 에워싸고 있는 감정들이 표출되면 다음의 단계들에 따라 협력적으로 갈등을 관리한다.

 

1. 이슈 명료화

이슈가 무엇인지에 대한 명확한 진술서를 작성한다. 그런 뒤, 모든 사람들에게 그러한 진술서에 동의하는지를 확인한다.

2. 바람직한 결과 명시

구성원들에게 이 이슈가 해결되면 상황이 어떻게 될지를 명확히 기술할 수 있는 목표 진술서를 작성하도록 돕는다.

3. 시간일정 수립

엄격한 시간 한계를 정하고 그것을 준수한다.

4. 적절한 규범 마련

향후에 감정적인 갈등상황의 가능성이 있다면, 이에 대한 구체적 규범을 마련한다.

5. 사용하게 될 협력적/합의적 프로세스 설명

해결책으로 곧바로 넘어가기 전에 객관적으로 분석할 필요가 있다는 것을 강조한다.

6. 상황에 대한 사실 분석

모든 사람들이 경청하도록 하고 또한 현재 상황에 대한 객관적 탐색이 이행될 수 있도록 한다.

7. 가능한 해결책들 산출

브레인 스토밍과 같은 참여적 기법을 활용한다.

8. 해결책 평가

의사결정표를 사용하고, 최선의 해결책을 찾기 위한 객관적인 기준을 설정한다.

9. 해결책에 대한 실행계획

무엇을, 어떻게, 누가 그리고 언제 할 것인지를 구체적으로 명시한다. 실행가능한 단계들을 담은 행동계획을 수립한다.

 

*대인갈등 관찰 양식

도움이 되는 행동	사람A	사람B
1. 앞으로 몸을 기울임_  적극적으로 경청
2. 재진술_ "당신이 의미하는 것은 ... 입니까?"
3. 명확히 하기 위한 질문_ "제가 이해하기 쉽게 설명을 해주시겠습니까?"
4. 상대방의 의견 존중 _ 상대방 정보를 가치있게 여김
5. 침착_ 음성톤은 낮게, 편안한 몸 자세
6. 오픈되어 있음_ 유연성을 보여줌
7. 자신의 입장을 명확하게 표명_ 단호한 입장
8. 해결해야 할 것에 대한 동의를 확인
9. 기본규칙을 계획함_ "어떻게 하는 것이 우리에게 좋은 것 같습니까?"
10. 공감을 보여줌_ 인식을 확인함
11. "I"메세지의 사용_ 감정을 표현함
12. 다른 사람의 이름을 불러줌
13. 신체 접촉_ 상황이 적당하다면
14. 문제해결_ 대안을 찾음
15. win-win 태도_ 다른 사람의 이익에도 관심을 가짐
16. 언행의 일치_ 말과 행동의 일치
17. 다른 사람의 목표에 대해서도 관심을 가짐
18. 피드백_ 상세하게 구체적으로 묘사해줌

방해가 되는 행위	사람A	사람B
1. 이야기 도중 끼어 듦
2. 무시하는 행동을 보임
3. 함정에 빠뜨리는 질문을 함
4. 너무 많이 이야기함
5. 해결책을 강요함
6. 개인의 생각에 대해서도 논쟁적임
7. 공격적인 자세
8. 비난함
9. 비웃듯이 웃음
10. 상대방을 탓함
11. 제안들에 대해 비수용적임
12. 진정한 자기감정을 밝히지 않음
13. 다 끝나기 전에 마무리 함
14. 말과 행동이 불일치 함
15. 방어적임
16. 문제를 회피하고 부인함
17. 남의 말을 방해함. 주제에 벗어난 이야기를 함. 주제를 마음대로 바꿈
18. 구체적으로 피드백 하지 않음

 

*집단 갈등 체크리스트

내용	상황	피드백 내용
과제에 접근하려는 계획이나 프로세스가 없음	- 토론에 대한 정해진 형식이 없어서 이 주제에서 저 주제로 오락가락 한다. 미팅을 시작하기 전에 제한 범위를 설정하기 위한 시간이 없었다.
적극적인 경청이 부족	- 자신이 의견을 피력하기 전에 다른 사람의 요점을 인정하지 않고, 앞뒤 맥락에 맞지 않음에도 불구하고 자신의 아이디어를 밀어 부친다.
끝맺음이 명확하지 않음	- 이전 아이디어의 장점에 대한 토론이 긑나기도 전에 다음 논제로 넘어간다.
인신공격	- 구성원들이 냉소적인 어조로 이야기 하고, 서로를 무시하고 공격한다. - 사실에 초점을 두지 않는다.
프로세스 점검이 없음	- 토론을 멈추고 프로세스가 제대로 작동하고 있는지, 수정이 필요하지 않은지에 대한 토론 없이, 진행에만 급급하다.
몇명이 미팅을 주도	- 소수의 몇 사람만이 발언을 한다. 토론에서 배제되는 사람들이 있는데도 아무도 이에 신경을 쓰거나 언급하지 않는다.
시간 관리 부족	- 시간에 대한 계획을 세우거나 모니터하지 않는다. - 잘못된 일들 때문에 시간이 낭비된다.
안건을 도중에 접어버림	- 갈등상황이 매우 심해지면, 이슈들을 체계적으로 따져보지 않은 채 양보를 하거나 그냥 토론을 마무리 짓는다.
스킬 부족	- 구성원들이 결정을 내리는데 필요한 아무런 도구를 가지고 있지 않다. 그들에게는 중요한 대인관계 스킬도 결여되어 있다.
규범을 사용하지 않음	- 퍼실리테이션 부재(또는 소극적 퍼실리테이션)하여 질서를 바로잡는 사람도 없고, 행동을 단속하는 사람도 없다. - 어떠한 약속도 지켜지지 않는다. 모든 사람이 겉돈다. - 퍼실리테이터가 있지만, 질서를 유지하거나 절차적 대안을 제공하려는 의지가 없다.