소통의 목적

소통의 목적은 정보의 공유와 기준의 공유

 

정보의 공유도 중요하지만 일을 제대로 하기 위해서는 기준이 사전공유가 중요하다. 직장생활이 본질은 공동의 미션과 비전, 그리고 조직이 추구하는 성과를 창출하기 위해 조직과 개인이 각자에게 주어진 역할과 책임을 완수하는 것이다. 직장생활에서 소통의 우선순위는 사람과의 관계가 아니라 역할과 책임이다.

잘못된 소통이 첫번째 원인은 '기대하는 결과물에 대한 사전합의가 없다'는 것이다. 어떤 결과물을 원하는지 사전에 합의하지 않고 무작저어 일을 시작하면 실행과정에서 일을 시킨 사람과 실행하는 사람 사이에 비대칭적 소통이 전개된다. 시킨 사람은 실행하는 사람이 말귀를 못 알아듣는다고 생각해 답답하고, 실행하는 사람은 시킨 사람의 의도를 몰라 '뭘 어쩌라는 거야.' 하며 짜증나고 스트레스 받는다. 어떻게든 정해진 일정내에 일을 끝내는 것만 중요한 것이 아니다. 일정 이외에도 과제수행의 결과물을 사전에 합의한 수준만큼 제대로 달성하는 것이 중요하다.

 

문제를 해결하려면 우선 '과제'와 '과제수행을 통해 원하는 결과물', '행위'와 '행위의 결과물'을 분리해서 생각하는 훈련을 해야 한다. 그리고 '원하는 결과물'의 내용을 구체적으로 마치 이루어진 것처럼 자세히 묘사해야 한다. 또한 일을 시작하기 전에 그 일의 배경과 의도, 원하는 결과물, 완료일정, 애로사항의 해결방안, 기존에 하던 일의 순서조정에 대해서도 서로 긴밀하게 소통해야 한다.

결과물은 행위 자체가 아니라 행위의 목적이다. 여러 행위를 거쳐 결과물이 만들어지는 것이기 때문에 행위들은 객관적으로 표현할 수 없어도, 결과물은 반드시 객관적으로 표현할 수 있어야 한다. '객관적'이라 함은 정량적이고 수치화된 형태로 표현하는 것을 말한다. 결과물울 정량화하고 객관화하지 않으면, 그것을 실행하기 위한 행위 역시 구체적으로 결정할 수 없다. 또 업무에 필요한 예산이나 시간을 산정할 때는 '과제'중심으로 생각할 것이 아니라, '원하는 결과물'을 달성하는 데 소요되는 시간과 비용을 따져야 한다.

 

1. 성과창출을 위한 효과적인 소통

- 소통이 궁극적인 목적은 각자가 '역할'과 '책임'을 제대로 할 수 있도록 정보를 공유하는 것이다. 리더와 소통이 제대로 되지 않으면 실무담당자는 엉뚱한 결과물을 내놓는다. 그리고 일의 방향을 잘못 잡거나 불필요한 데 시간을 낭비한다. 어떻게 소통하느냐에 따라 일의 방법과 효율이 달라진다. 소통을 잘해서 몰랐던 새로운 정볼르 접하면 역량이 강화되고 결과물고 좋아질 수 밖에 없다. 이러한 경험은 점점 발전하고 있다는 성취감과 뿌듯함을 선사한다. 그런 의미에서 좋은 소통은 단기적으로 일의 결과물을 제대로 창출하고록 하고 장기적으로 자신의 성장을 위한 디딤돌이 된다.

- 소통을 잘하기 위해서는 '상호보완적인 관계'와 '내용 전달 방법'에 대한 이해가 필요하다.

 

2. 구성원의 다양성을 이해하고 인정하라.

- 조직에는 인생관, 역할, 책임, 학력, 전공, 종교, 정치성향, 성별, ,지위 등 여러 방면에서 모두 다 다른 사람들이 모여있다.  선후배나 동료와의 관계에서 마치 외국인을 대하는 것처럼 하면 어떨까. 서로이 외모, 가치관, 세계관 등이 다르다는 것을 인정하고 존중하는 데서 출발하면 인간관계가 한결 수월해진다. 그것이 바로 '다양성'의 인정이다. 사물이나 현상을 바라보는 관점이 다양하고, 기여해야 할 역할이 다름을 뜻하는 말이다.

- '상호보완적인 관계'는 사람들과 다양한 관계를 맺음으로써 공감대가 형성된 소통을 가능하게 한다. 조직에는 다양한 직무경험과 지식, 스킬을 가진 사람들이 공통의 목표를 달성하기 위해 모여 있다. 상호보완적인 관계란 직위나 근속년수에 기반한 서열적 관계가 아니라 차별화된 역할을 바탕으로 뭉쳐진 수평적 동료관계를 의미한다.

- 그리고 선제적으로 소통해야 한다. 조직에서 수직적 관계만을 따지다 보면 소통의 중심은 늘 리더가 되어버린다. 팀원이라는 이유로 리더가 찾을 때까지 기다려서는 안된다. 일의 주제가 바로 소통의 주제가 되어야 하나. 리더가 부르기 전에, 궁금해하기 전에, 일이 완료되기 전에 미리 진행상황을 정리해 실무자가 먼저 대화를 요청하고 소통을 시작하는 것이 필요하다.

 

3. 필요를 채워주는 소통은 이렇게

- 올바른 '내용 전달의 방법'은 서로 필요한 정보를 정확하게 교환하도록 돕는다. 직장에서 가장 기본적으로 소통해야 할 내용은 구성원들이 각자 맡은 역할과 책임에 관련된 정보다. 소통의 양과 질에 따라, 역할과 책임을 다하는 데 필요한 직접적인 정보가 될 수 있다. 역할과 책임, 목표와 관련성이 적은 과정상의 정보는 간접적인 정보가 될 수 있다는 점도 유의해야 한다.

- 그렇다면 성공적인 소통을 하려면 어떻게 해야 할까. 

① 일하는 프로세스와 룰을 반드시 지킨다.

• 소통이 잘 안되는 원인은, 대부분 일을 실행하는 기준(일의 프로세스)을 지키지 않고 자의적으로 해석하는 데 있다. 일하는 프로세스를 지키는 것은 모든 소통이 기본이다. 일을 하기 전에 기획하고 계획하고 일을 실행할 때 캐스캐이딩하고 일이 끝나고 나면 성과평가하고 피드백하는 프로세스가 소통이 기본이다.

② 결론부터 말한다.

• 소통은 궁금증을 해소하는 기술이다. 상대방, 특히 리더는 자신이 품은 의문점에 대해 과정보다 결론을 먼저 듣고 싶어한다. 소통할 때는 결론을 먼저 말하고, 이유와 배경, 과정에 대한 설명은 상대방이 요구할 경우 2차적으로 상세하게 덧붙여 이야기하는 것이 효과적이다.

③ 문자보다 숫자로 말한다.

• 숫자는 신뢰할 수 있는 소통 수단이고 예측가능한 기준이다. '문자'는 해위 중심으로 하고, '숫자'는 결과물을 포함한다. 숫자로 말할 수 있다는 것은 현장의 상황을 데이터로 제대로 파악하고 있다는 뜻이다. 전후 사정을 꿰뚫고 있어 현상과 문제에 대한 원인과 해결책을 제시할 수 있다는 의미도 된다.

④ 객관적 사실과 주관적 의견을 구분한다.

• 자신의 관점과 언어로 표현된 주관적 의견을 마치 객관적 사실처럼 말해서는 안된다. 객관적 사실은 현장데이터와 분석자료, 평가에 근거한 정보다. 소통할 때는 객관적 가치판단이 가능하도록 사실과 의견을 엄격히 구분해야 한다.

⑤ 대명사가 아닌 명사로 말한다.

• 사람들은 자신이 경험과 지식의 범주에서 사물고 현상을 바라보고 해석하는 인식체계를 가지고 있다. 그러다 보니 구체적인 명사보다는 '그것', '저기' 같은 대명사를 사용하여 포괄적, 추상적으로 표현하길 좋아한다. 그러나 대명사는 나 자신만 알고 있는 정보임을 기억해야 한다.

구성원들과 오해 없이 정보를 공유하기 위해서는 평소 자신의 소통방법을 분석하고 문제를 개선해야 한다. 우선, 대상과 상황별로 언어적, 비언어적 수단을 어떻게 활용하는지, 소통이 잘 안 될때 어떻게 풀어가는지를 정리해본다. 자신의 소통방식을 잘 분석해보면 보완할 점을 구체적으로 찾아낼 수 있다.