체계적 문제 해결

체계적 문제 해결

1. 체계적 문제 해결이란 무엇인가.

- 어떠한 문제점이나 안건을 해결하기 위한 단계적 접근방식.

2. 언제 활용해야 하는가.

- 구성원들의 총체적 노력으로 어떤 문제를 해결할 필요가 있을 때.

3. 목적은 무엇인가.

- 한 집단이 어떠한 이슈에 대해 함께 탐구하고 해결해 나갈 수 있도록 조직화되고 짜임새 있는 수단을 제공하는 것을 목적으로 한다. 철저한 분석은 문제를 확실히 이해하도록 함으로써 결론이 너무 성급하게 도출되는 것을 방지한다. 이것은 아마도 당신이 활용할 수 있는 퍼실리테이션 도구들 중 가장 중요하고 기초적인 수단이 될것이다.

4. 성과는 무엇인가.

- 체계적인 문제 해결은 결국 집단의 구성원들이 책임지고 이행해야 할 실행단계에 이르게 한다.

- 프로세스가 체계적이므로, 실행되지도 않을 제안이 마구잡이로 제시되지 않도록 해준다.

- 문제 해결은 협력적인 갈등관리에 있어서 중심이 되는 부분이다. 또한 고객 서비스의 지속적 향상을 목적으로 하는 조직에 있어서의 핵심 활동이기도 하다.

 

5. 체계적 문제해결은 어떻게 하는가.

① 1단계: 문제를 선정한다. 해결이 필요한 문제를 밝힌다. 그 문제에 대해 공통의 이핼ㄹ 가질 수 있도록 하기 위해, 간략한 분석 과정을 거친다. 그런 다음, 집단이 그 문제에 대해 한두 줄의 문장으로 짧게 기술하도록 한다. 이것을 문제진술문 (problem statement)이라고 부른다.

② 2단계: 문제해결의 목표를 밝힌다.

- 다음의 질문들 중 하나를 구성원들에게 던진다.

"이 문제갸 완전히 해결되었을 때 나타나게 될 상황들 중 가장 이상적인 상황은 어떤 모습입니까?" 또는 "우리가 이 문제를 해결하면 상화이 어떻게 되겠습니까?"

- 이것를 한 두 문장의 목표 진술문의 형태로 기술한다.

③ 3단계: 문제를 분석한다.

- 만일 문제가 어느 정도 기능적이라면, 어골도를 활용해서 분석한다. 그렇지 않으면 구성원들이 그 문제에 대해 분석적으로 생각할 수 있도록 탐색질문을 하라.

- 그 결과를 "원인" 또는 "결과"의 카테고리로 나눈다. 이것의 목적은 문제의 근본적인 원인을 찾고자 하는 것이다.

분석에 유용한 질문들

- 문제에 대해서 구체적으로, 천천히 설명하시오.

- 그것은 무엇입니까? 그것은 어떻게 나타납니까?

- 그것에 있어서 주목할 만한 증상은 무엇입니까?

- 그것은 무엇 때문에 발생합니까?

- 사람들은 어떤 영향을 받습니까?

-그것은 다른 어떤 문제들을 발생시킵니까?

- 그것의 가장 해로운 면은 무엇입니까?

- 문제해결을 막는 것은 무엇입니까?

- 문제해결에 방해가 되는 사람은 누구입니까?

- 각 증상의 근본원인은 무엇입니까?

④ 4단계: 가능한 해결방안들을 찾는다.

- 잠재적 해결방안을 도출해 내기 위해서는 브레인 스토밍이나 익명 브레인 스토밍을 활용한다.

- 생각이 흐름이 막힐 때에는 구성원들을 고무시킬만한 탐색 질문을 함으로써 구성원들로 하여금 더 깊이 탐구하도록 한다.

- 유용한 탐색질문에는 다음과 같은 것들이 있다.

- 만일 비용이 문제가 되지 않는다면 어떻겠습니까.

- 만일 당신이 이 회사를 소유하고 있다면 어떻겠습니까.

- 고객이라면 무엇을 제안하겠습니까.

- 만일 우리가 지금까지 제안된 아이디어와는 반대로 한다면 어떻겠습니까.

- 우리가 할 수 있을 만한 가장 혁신적인 일은 무엇입니까.

⑤ 5단계: 해결방안을 평가한다.

- 그 상황에 가장 적합한 해결방안을 결정하기 위해, 기준 의사결정표나 효과/노력 의사결정표를 이용하여 브레인스토밍이에서 나온 아이디어들을 철저히 검토한다.

⑥ 6단계: 실행계획을 작성한다. 최선의 해결안을 실행하는 데에 필요한 구체적인 단계들을 분명히 한다. 어떤 일들을 언제 누가 할 것인지를 명확히 정한다.

- 또한 각 실행단계에는 "우리가 성공적으로 실행하고 있는지를 어떻게 알 수 있는가?"에 대한 물음에 답할 수 있도록 성과지표들을 설정한다. 이러한 성과지표들을 통해 실행단계들에서 무엇에 초점을 두어야 할지를 명확히 하고 최종 결과를 측정할 수 있게 된다.

⑦ 7단계: 계획을 조정한다. 돌발적 문제해결 도구를 사용하여 방해가 될 수 있는 요소를 모두 밝히고, 그것들을 해결하기 위한 계획을 수립한다.

⑧ 8단계: 모니터하고 평가한다.

- 실행계획을 어떻게 모니터 할 것이며, 그 결과를 언제 어떻게 보고할 것인지를 결정한다.

- 모니터 및 보고 양식을 개발한다.

 

*체계적 문제해결 방식은 기본적인 퍼실리테이션 프로세스 도구들을 활용하고 있는 것이다.